[ Chat nhanh ] - 6 quy tắc đảm bảo trò chuyện trực tuyến hiệu quả

Thứ Năm, 03/12/2015, 17:27 GMT+7

Điều gì đã khiến cô trở nên như vậy? Cô đã trải qua những ngày vật lộn với dịch vụ khách hàng chất lượng thấp  mà không có Internet, truyền hình, hoặc điện thoại và không có bất kỳ ý tưởng nào chọ việc khôi phục các dịch vụ nói trên.

Mặc dù cách thức để nhận được sự chú ý của cô là cực đoan nhưng Lan đã đại diện cho phân đông khách hàng đang khó chịu về dịch vụ khách hàng ở khắp mọi nơi. Theo cuộc khảo khách hàng trong năm nay thì 68% khách hàng nói rằng họ rất khó chịu về cách giải quyết các phàn nàn của họ của công ty.

Những trang web trò chuyện trực tuyến dạng chat nhanh cần phải làm gì để giữ được khách hàng? Bạn cần thời gian để phục vụ họ tốt hơn, vậy làm thế nào để tránh cho khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi?

Khách hàng thường không thích giữ máy mà đa số nhân viên đều nói rằng “vui lòng giữ máy”. Hai từ này là nguyên nhân mà khiến nhiều khách hàng dập máy và không mấy thiện cảm với dịch vụ của công ty.

Hãy tham khảo 6 cách dưới đây để luôn làm hài lòng khách hàng khi họ phải chờ máy:

  1. Xin lỗi

Luôn nói xin lỗi khi để khách hàng đợi, điều này sẽ giúp khách hàng có cái nhìn khác về công ty bạn. Theo cuộc khảo sát đề cập ở trên, 76% khách hàng muốn nhận lời xin lỗi khi phải chờ điện thoại và chỉ có 32% là không quan tâm lắm. Bạn có thể nói một lời “xin lỗi” hoặc theo một số gợi ý dưới đây:  “Chúng tôi xin lỗi, nhưng tất cả các đại lý của chúng tôi hiện đang hỗ trợ các khách hàng khác. Hãy đợi trong ít phút”; “Chúng tôi xin lỗi, nhưng tất cả các máy đang phục vụ các khách hàng khác. Nếu bạn có thể giữ máy, chúng tôi sẽ liên hệ với bạn ngay khi có thể”,…

  1. Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy

Bạn có thể có nhiều đường điện thoại khác nhau và có nhiều khách hàng chờ để nói chuyện với bạn tại cùng một thời điểm. Khách hàng luôn có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi, trong khi bạn đang bận tiếp một cuộc điện thoại khác. Bạn hãy hỏi xem họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xin phép. Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút nữa, hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như bạn đã hứa.

  1. Kiểm tra thông tin khách hàng

Điều quan trọng là phải kiểm tra thông tin khách hàng để họ biết rằng bạn không bỏ rơi họ. Bạn có thể đề nghị khách hàng truy cập trang web của công ty trong thời gian chờ đợi, nhưng nên nhớ không được áp dụng cho tất cả khách hàng vì một số người rất khó chịu hoặc đang cần giải quyết vấn đề gấp.

Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải đảm bảo rằng khách hàng tin rằng bạn đang tìm cách giải quyết vấn đề của họ. Tốt nhất là từ một đến hai phút trừ khi bạn cảm thấy vấn đề cần giải quyết lâu hơn năm phút thì hãy để nghị gửi tin nhắn hoặc email cho họ.

  1. Cung cấp cho các khách hàng Email để tương tác

Nếu bạn biết rằng vấn đề này sẽ mất thời gian nhiều hơn để giải quyết (ví dụ, bạn cần phải nói chuyện với một giám sát viên không có mặt ở đó), cung cấp để gửi email cho khách hàng đã giải quyết xong vấn đề.

  1. Cảm ơn khách hàng

Luôn luôn cảm ơn khách hàng đã đồng ý giữ máy. Đó là một hành động đơn giản nhưng lại rất quan trọng. Nó cho thấy rằng bạn không làm mất thời gian của khách hàng. Sử dụng các cách sau đây để bày tỏ lòng biết ơn “Cảm ơn quý khách đã giữ máy và xin lỗi để bạn phả đợi! “Cám ơn vì đã giữ máy, chúng tôi đã sẵn sàng để hỗ trợ bạn”,…

  1. Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng

Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm của phòng ban bạn, không phải là nhiệm vụ hay công việc trực tiếp của bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng , thì bạn cần thể hiện rằng bạn luôn quan tâm đến họ. Bạn không bao giờ nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng: “Tôi không biết” hay “Tôi không thể giúp đỡ”. Câu trả lời thích hợp nhất cho những thắc mắc của khách hàng lúc này là sự thành thật: “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ quí vị không”.

Có thể nói, một khi toàn bộ nhân viên của bạn nắm bắt và vận dụng thành thạo những kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như vừa nêu ở trên, bạn sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng ngay từ lần trò chuyện đầu tiên. Và gần như chắc chắn những khách hàng nhận được ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách hàng lòng trung thành của bạn.

Nguồn: https://blog.chatnhanh.com/6-quy-tac-dam-bao-tro-chuyen-truc-tuyen-hieu-qua/2

Tags: chat nhanh, trực tuyến, trò chuyện, hiệu quả, chat bán hàng
TranThachCaoDep.com.vn / Bài viết hay nên đọc
Tags: chat nhanh, trực tuyến, trò chuyện, hiệu quả, chat bán hàng
TranThachCaoDep.com.vn / Bài viết hay nên đọc